『顧客起点の経営企業の「成長の壁」を突破する改革』西口一希

顧客起点の経営ということで、顧客から考える経営について書かれています。

顧客を考えて、経営を行っていきたい方が読まれると、参考になることが見つかると思います。

企業の「成長の壁」を突破する改革顧客起点の経営

作者:西口一希
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企業の「成長の壁」を突破する改革　顧客起点の経営 [ 西口一希 ]

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『企業の「成長の壁」を突破する改革顧客起点の経営』西口一希
『企業の「成長の壁」を突破する改革顧客起点の経営』西口一希

『企業の「成長の壁」を突破する改革顧客起点の経営』西口一希

はじめに顧客が見えなくなると、事業成長は止まる
序章経営が顧客を見失う理由
第1章顧客起点の経営改革の全体像
1-1 顧客の何が具体的に見えていないのか
1-2 顧客起点とは、企業視点を捨てること
1-3 顧客起点の経営の実現
第2章経営の視界に「顧客の心理と行動」を組み込む ―顧客の心理を捉える
2-1 顧客行動と顧客心理というブラックボックス
2-2 「顧客起点の経営構造」を運用する
第3章基礎編収益を生み出す「顧客戦略(WHO & WHAT)」の立案 ― 顧客の多様性を捉える
3-1 顧客分類(セグメンテーション)―TAM顧客数、5セグズ
3-2 「顧客戦略(WHO & WHAT)」のフレームワーク
3-3 複数の顧客戦略を把握する
3-4 顧客戦略の洞察 ―実在する一人の顧客を深く理解する「N1分析」
第4章基礎編継続的に収益を高める「カスタマーダイナミクス」 ―顧客の変化を捉える
4-1 顧客は動態である
4-2 カスタマーダイナミクスの運用 ―理解すべき4つの顧客動態
4-3 様々な業界の顧客戦略
4-4 AmazonとiPhoneのカスタマーダイナミクス
事例顧客戦略によるスタートアップの成長 ―アソビュ―、ライフイズテック
第5章応用編 NPIを加えた「9セグズカスタマーダイナミクス」
5-1 9つの顧客分類(セグメンテーション) ―9セグズ
5-2 NPI(次回購買意向)の意義と有効性
5-3 9セグズカスタマーダイナミクスの運用 ―12のルート
5-4 顧客戦略とカスタマーダイナミクス
第6章顧客起点の経営改革とビジョン
6-1 3つのフレームワークを活用する
6-2 顧客起点の経営改革ビジョン
第7章ドラッカーを顧客起点で読み解く
7-1 ドラッカー氏の思想が経営者に与える示唆
7-2 ドラッカー氏の言葉を顧客起点で解釈する
対談顧客起点の経営の実践
1 顧客にとっての「理想の経営」からプロダクトを考えていく
ユーザベース「SPEEDA」「FORCAS」
2 経営層が顧客の声を聞き改善を即決して事業成長へ
ミスミ「meviy」
3 顧客起点の思想を事業と組織に実装する
サイバーエージェント「ABEMA」

『顧客起点の経営』のここに注目・言葉・名言

「便益とは、言い換えると「顧客が買う理由」です。独自性は「顧客が他のプロダクトを買わない理由」です。継続的に自社の商品・サービスを購入されている方、あるいはサブスクリプションサービスにおいて長く継続されている方は、何らかの便益があるから購入し続けているはずです。そして、何らかの独自性を感じているから、他のプロダクトにスイッチしない、離脱しないわけです。
売上や利益などの財務数字は、経営状態を示しますが、それだけではそもそも誰が購入しているのか、なぜ購入しているのかは把握できません。例えば、どんなニーズや特徴を持つ顧客が、どのような具体的な「便益」を得るために自社のプロダクトを購入しているのかは分かりません。顧客が評価する自社プロダクトの「独自性」は何か。競合プロダクトと違う独自性は何か。こういった、顧客とプロダクトの関係が理解できていないから、業績が良くても悪くても次の打ち手が見えず、収益の継続性が難しくなるのです。」（p.7）

便益と独自性

商品には、便益と独自性が必要ということです。

便益は顧客が買う理由で、独自性は顧客が他の商品を買わない理由ということです。

この２つがあると、継続的に売り上げを立てることができるということになる。

逆に、この２つがないためと、売上が続かないということなります。

心理と行動の関係を捉える

「心理と行動の関係を捉える

では、継続的に売上を向上させて収益性を向上させるために、経営は何を理解すべきでしょうか。それは、顧客の行動と、その原因となる「心理」の理解です。なぜ買ってもらえたのか? なぜ高単価を支払ってもらえるのか? なぜ頻度が上がったのか? 商品やサービスを実際に購入し体験して、どう感じられたのか、その価値をどのように判断されたのか? これらの問いに対する答えは、すべて顧客の心の中にあります。
つまり、売上をもたらす顧客の行動を理解するだけでは不十分なのです。
その行動の原因となる心理と、行動した結果の心理の理解がなく、財務諸表上で売上や利益が上がっている事実だけがあっても、それは事業の健全性や継続性を保証しません。さらに、対応すべき競合リスクや積極投資すべき成長の機会は見えません。」（p.42）